Verso la qualità
Da tempo ormai lavoriamo puntando alla Qualità, consapevoli che il nostro obiettivo è lavorare per il benessere dell’Ospite. Per raggiungere questo obiettivo ci siamo dati un’organizzazione che ci permette di lavorare in modo efficace ed efficiente, attraverso un percorso di crescita continua. Grazie alla volontà di tutti i professionisti impegnati nel nostro sistema, abbiamo raggiunto degli importanti risultati che premiano il nostro lavoro. Fra gli altri, abbiamo ottenuto la certificazione UNI EN ISO 9002 nel giugno 2002 e la certificazione UNI EN ISO 9001 nel novembre 2003 (scarica certificato).
Il primo passo…
Abbiamo strutturato l’organizzazione intervenendo su tutti i meccanismi interni e sulle componenti discrezionali semplificando, per quanto possibile, le complessità, fornendo con regolarità il nostro servizio tendendo all’oggettività e alla riproducibilità delle azioni proposte in circostanze simili.
Un passo dopo l’altro…
Non ci siamo fermati… lo sforzo successivo è stato quello di pianificare un servizio ad hoc sul singolo, progettandone un intervento mirato: una valutazione multidimensionale e multiprofessionale sulla condizione di bisogno e risorse dell’anziano. Un lavoro di gruppo che prevede la discussione del caso al fine di arrivare ad una decisione unica e condivisa e che permette una sintesi del programma di lavoro delle varie figure professionali che dovranno intervenire. Ci stiamo dotando di strumenti e competenze tecniche che porteranno all’informatizzazione della cartella dell’Ospite tali da rendere le informazioni di facile reperibilità e gestione. E’ possibile garantire prestazioni efficienti attraverso attività di formazione continua del personale con particolare attenzione agli operatori assistenziali che, in questo modo, possono mettersi continuamente in discussione sentendosi parte attiva e coinvolta del processo aziendale.
La nostra rincorsa…
Un servizio di qualità si mantiene tale attraverso continui investimenti in risorse e strumenti. Consapevoli che i nostri operatori costituiscono il cardine per garantire il mantenimento di un livello elevato, ci impegniamo costantemente per la loro crescita attraverso un processo di “formazione continua”. Anche sul versante “strumenti” i nostri continui investimenti permettono di offrire ambienti ed ausili sanitari sempre adeguati alle esigenze del singolo. Con gli ampi spazi a disposizione, i nostri Ospiti possono usufruire di luoghi “a misura di persona” in cui trascorrere sia momenti di aggregazione sia di tranquillità e riflessione. Migliorare la qualità del servizio erogato significa collocarsi nell’ambito di una prospettiva che preveda l’esplicazione degli obiettivi rispetto alle attese, e ponga attenzione al percorso da compiere sfruttandolo come forma di sviluppo e apprendimento continuo, come tensione al miglioramento da non abbandonare al raggiungimento delle mete fissate ma che consenta di intravederne di più ambite. Nel documento reso di pubblica conoscenza “Riesame della Direzione” è sempre possibile conoscere gli obiettivi di miglioramento previsti dalla Residenza Santa Margherita e chiunque delle parti interessate (ospite, cliente, personale, fornitore, comunità) può soffermarsi per valutare il grado di raggiungimento di quanto previsto segnalando osservazioni e dando suggerimenti.
La comunicazione per andare lontano…
L’organizzazione coinvolta nel processo, costantemente impegnata nella soddisfazione dei bisogni dell’Ospite, può non rilevare i possibili elementi di disagio ed i punti di forza, aspetti riscontrabili attraverso lo scambio con il cliente, che ci permette di ampliare le valutazioni interne attraverso osservazioni considerate da noi critiche obiettive. Un questionario distribuito con frequenza annuale ci permette di conoscere le segnalazioni dei nostri clienti, la cui analisi ci mette continuamente in gioco, attraverso confronti costruttivi in cui sappiamo accettare critiche negative e facciamo tesoro delle indicazioni positive. Le segnalazioni che il cliente vuole inviarci per specifiche questioni, possono essere redatte nel modulo “Reclamo da cliente” disponibile presso i nostri uffici. Sono accettate le osservazioni scritte in qualsiasi modalità preferita dal cliente. Ogni reclamo riceverà risposta scritta entro 30 giorni dalla data di emissione. Nell’eventualità il cliente desideri rivolgersi personalmente al Direttore può richiedere un appuntamento presso la segreteria.
La meta della qualità è…
Il benessere percepito dal cliente che riceve un servizio adeguato ai suoi bisogni in modo costante nel tempo, nella consapevolezza di appoggiarsi ad una organizzazione che, grazie anche alla implementazione del Sistema Qualità, si impegna a migliorare continuamente.
